Problemas de la atención directa

Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. 

Cualquier acción que se ejecute para corregir los fallos importantes en el trato directo con el cliente debe basarse en un examen exhaustivo y en la consiguiente rectificación de las causas subyacentes, sean las que sean, y sólo después de ello es cuando podrán abordarse los problemas de comportamiento del personal con algunas esperanzas de que el éxito sea duradero.

El respeto como norma

Las personas devuelven el respeto que ellas, a su vez, reciben. Si los que viven y trabajan con nosotros nos respetan, nosotros también nos autorespetamos, y es probable que también respetemos a todos con los que tenemos que tratar. En el otro extremo, si nosotros no recibimos respeto como personas individuales, tenderemos a reflejar esa actitud negativa sobre los otros. Una empresa que considere a su personal de trato directo con el cliente como a los últimos del montón, no puede quejarse, si ellos atienden mal a los clientes. 

Desafortunadamente, ésta es la situación exacta en muchas empresas ya que el personal que atiende a los clientes frecuentemente está situado en los niveles más inferiores de la escala empresarial.

Cuándo y cómo empezar

El momento en el que hay que comenzar a hablar con el cliente o el posible cliente, tiene una enorme importancia. La mayoría de los clientes aceptan una cierta espera antes de que se les atienda, si consideran que es por una causa razonable, como estar atendiendo a otro cliente o estar haciendo alguna otra cosa necesaria. Ésta suele ser una de las razones por la que los clientes se sienten más frustrados con un retraso cuando viajan en tren que cuando lo hacen en autobús. En el caso del autobús, pueden enterarse de lo que ocurre, mientras que en el del tren es más difícil. 

Todos nosotros, cuando actuamos como clientes, criticamos severamente las demoras innecesarias. Si quien nos debe atender está de charla con un compañero, siempre es inaceptable, y también se suele recelar cuando la persona está enfrascada con sus papeles. Si nos ausentamos, aunque tengamos una razón justificada para hacerlo, al volver, podemos encontrarnos con que el cliente ya no está. 

Comenzar la conversación pronto también es una equivocación, ya que a los clientes les disgusta que se les abalancen antes de entrar en contacto con la situación y de tomar aliento. 

Hay pocas cosas peores que ponerse a atender a aquellos clientes a quienes aún no les corresponde el turno. Puede ocurrir por simple descuido, pero es más probable que se produzca, porque se trate de un cliente ya conocido o un amigo, o porque visualmente nos arrastre un sentimiento de atracción o repulsión hacia algún cliente. Hay clientes con mucha astucia para atraer la atención hacia ellos o saltarse las colas. Cuando haya alguna duda, siempre resulta conveniente hacer la simple pregunta: “¿Quién es el siguiente, por favor?”. 

El comienzo correcto 

Las primeras palabras que se intercambien establecen ya el tono de toda la relación. 

Es difícil encontrar las palabras adecuadas. La frase “¿Le puedo ayudar?” es correcta, pero está tan demasiado utilizada que algunas personas la pueden considerar ofensiva. Existen otras muchas posibilidades, y, si el posible cliente ha demostrado ya su interés por algo, una entrada muy natural es hacerle una pregunta al respecto o alguna indicación sobre ello.

Cómo actuar

El tono, la rapidez y la fuerza de la voz puede transmitir agresividad, timidez o indecisión, insolencia, aburrimiento u otras actitudes poco serviciales. 

No podemos llegar a nadie, si no nos hacemos oír con claridad, ya que, para un cliente, resulta muy cortante solicitar que se le repita lo que le han dicho y muchos no se tomarán la molestia de hacerlo. En el extremo opuesto, hablar a gritos resulta muy agresivo.

Escuchar y demostrar que se escucha 

El cliente desea que se le escuche, no solamente que se le oiga. Muchos contactos con clientes se agrian, porque lo que están diciendo o tratando de decir se ha malentendido. Saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos, como el saber hablar.

Pero tampoco basta solamente con una escucha efectiva. Igual que pasa con la justicia, hay que escuchar y además demostrar que se escucha. En una escucha activa se incluyen también la expresión facial, los gestos de estímulo apropiados, algo de paciencia y la habilidad general de no interrumpir. Con esto, no solamente se complace a los clientes, sino que, de hecho, se mejora su comunicación hacia nosotros, puesto que al no sentirse presionado se expresará mejor. En definitiva, así también se ahorra tiempo, porque nos sirve para enterarnos exacta e inmediatamente de lo que desea.

Vigilar el parloteo excesivo 

Charlar un rato e intercambiar amistosamente alguna broma o chiste forma parte actualmente de lo que se considera buena atención al cliente. En todo tipo de empresas los clientes desean sentir una sensación amistosa en el trato de la persona que les está atendiendo, ya se quedaron atrás los tiempos en que los camareros de los buenos restaurantes tenían que servir en silencio, contestando brevemente tan sólo cuando se les hablaba. 

Sin embargo, existen ciertas trampas que pueden ser peligrosas. Las más obvia es la de alargarse demasiado en la charla haciendo esperar a los otros clientes. También puede ser que hagamos una apreciación errónea sobre una persona y nos pongamos a charlar alegremente con ella, cuando en realidad se encuentra en una urgencia por coger el tren, o no proceden las bromas porque acaba de perder a su esposa en un accidente de coche. 

También puede ser que lleguemos demasiado lejos con alguien que no lo desee así. Finalmente, podemos estar equivocados sobre nuestras propias dotes como conversadores o humoristas, por lo que si queremos contar algún chiste o gastar alguna broma a nuestros clientes, vale más que sea buena. 

“Un buen servicio nunca debe resultar embarazoso”. Catherine Whitehorn en el periódico “Observer” describe a un cliente agobiado que “no había podido ir a reunirse urgentemente con su familia aquella mañana a su casa debido a que tuvo que tratar con un montón de personal bancario de ventanilla”. 

Insistir excesivamente en crear una sensación amistosa es peligroso y debemos sopesar las actitudes del cliente con cuidado.  

Ofrecer información y ayuda

Muchos clientes no saben bien qué es lo que está a su disposición. Necesitan que se les informe mostrándoles lo que pueden adquirir, facilitándoles información escrita al respecto o hablando con alguien que esté enterado, bien nosotros mismos o cualquier otro que lo sepa mejor. 

Sin embargo, no se les debe atosigar. El exceso de información es tan perjudicial como la ausencia de la misma. Se les debe suministrar paso a paso lo que vayan necesitando. En algunos casos, se puede requerir más de un encuentro.

Preguntar con tacto

Algunos clientes no están seguros de lo que quieren o necesitan. Hay que suponer que en un buen servicio al cliente hay que ayudarles para que tomen una decisión, lo cual requiere que se les formulen algunas preguntas. Hay clientes que pueden percibir esto como una intrusión, pero otros lo aceptan bien. Las preguntas deben ir efectuándose cuidadosamente a lo largo de la conversación.

Interpretar el lenguaje corporal

Todos nos expresamos con nuestro cuerpo, por lo menos tanto como con nuestra boca. La interpretación exacta de este lenguaje adicional es de una gran ayuda. Por ejemplo, un cliente que hable como si estuviera pensando en hacer una compra, pero que se muestra inquieto y echa vistazos a su reloj, no es probable que compre. 

No hay nada misterioso en esto del lenguaje corporal y todos lo sabemos interpretar en un cierto grado. Pero igual que con el lenguaje escrito, hay personas que lo interpretan con más exactitud que otras, siendo posible mejorar sustancialmente nuestras habilidades para hacerlo. 

La parte más expresiva de nuestro lenguaje corporal es el rostro y especialmente los ojos. Manteniendo un buen contacto visual con el cliente podemos corroborar si las expresiones de su cara y de sus ojos refuerzan lo que está diciendo (o lo que no dice). El rostro puede demostrar interés o aburrimiento, credulidad o incredulidad, apetencia o rechazo, con mucha mayor claridad que con las palabras que se digan.

La postura de todo el cuerpo puede decir si el cliente está relajado o tenso, impaciente o interesado, deseoso de marcharse o complacido de estar ahí.