miércoles, 15 de febrero de 2017

26 Conocimiento del producto y necesidades del cliente

El producto.

Es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este y el fabricante.

La idea básica en esta definición es que los consumidores están comprando algo más que un conjunto de atributos físicos. En lo fundamental están comprando la satisfacción de sus necesidades o deseos. Así una firma inteligente vende los BENEFICIOS DE UN PRODUCTO más que el mero producto.

En realidad, el producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios y la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un artículo físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede ser un servicio, lugar o idea.


El vendedor decidirá el tipo de presentación al cliente:
  • Presentación informativa. Es muy empleada en el lanzamiento de nuevos productos en el mercado, se intenta convencer al cliente de las ventajas del producto demostrando sus características técnicas, atributos, precio y ventajas.
  • Presentación persuasiva. Como su propio nombre indica se intenta persuadir al cliente a la compra del producto o servicio, se le presenta aquellas ventajas que no tiene por ejemplo el producto similar de la competencia.
  • Presentación general. Consiste es conseguir que tanto los clientes potenciales como los clientes actuales se sientan atraídos por la oferta y sigan comprando los productos. Se pueden mostrar al cliente los cambios realizados en el producto, como diferencia con el antiguo.

El cliente.

Maslow desarrolló una teoría para explicar por qué a las personas les motiva una serie de cosas en determinados momentos de su vida. Llegó a la conclusión de que las necesidades humanas siguen un orden jerárquico, desde las más urgentes a las menos urgentes.

Todos tenemos necesidad de agua, comida, sexualidad (necesidades fisiológicas) seguridad y protección (necesidades de seguridad), amor y pertenencia a un grupo (necesidad social), éxito y estatus social (necesidad de estima o ego), autorrealización (necesidad de crecimiento personal). Si no tenemos cubiertas las necesidades básicas no podremos acceder a las otras que se encuentran en la cúspide de su pirámide.

Maslow plasmó desde un punto de vista técnico un comportamiento inherente al ser humano “cuanto más se tiene más se quiere”. Para él, el hombre debe cubrir en primer lugar unas necesidades fisiológicas, como son hambre, sed, vivienda, etc. Una vez satisfechas estas, el individuo comienza a necesitar más cosas, ahora relacionadas con la necesidad de sentirse seguro, y así sucesivamente.

Detectar las necesidades del cliente. Cuáles son sus motivaciones, sus deseos, sus costumbres….etc.

El vendedor puede realizar varias tipos de preguntas:
Preguntas de información general: son realizadas para una primera toma de contacto con el cliente.
Si queremos vender una alfombra para el dormitorio de un niño, podemos preguntarle:
"¿Qué colores tiene el mobiliario, cortinas y accesorios del dormitorio?"

Preguntas acerca de las necesidades: una vez detectadas las necesidades del cliente, se le pregunta por qué quiere cambiar.
"¿Qué es lo que no le gustaba de su antigua alfombra?"
De este modo, el vendedor sabrá lo que no puede ofrecerle.

Preguntas de reflexión: se intenta no tratar de solucionar el problema.
"¿Repercuten las características de su antigua alfombra en el bienestar de su hijo?"

Preguntas útiles: el vendedor intenta convencer al cliente de la necesidad de buscar una solución.
"¿Sería una opción cambiar las alfombras de todas las habitaciones?"
Debemos emplear como vendedores aquellas técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía con el cliente.

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